Diese 3 Punkte machen einen guten Twitter-Kundenservice aus

oder was bei IKEA Schweiz für viele Retweets gesorgt hat

Bürotisch

Kommunikation statt Eigenwerbung

Kundenservice besteht aus Zuhören. Das heißt, das Unternehmen achtet auf Twitterkonversationen zu bestimmten Themen und Suchbegriffen und reagiert darauf. Für dieses Monitoring von Twitterkonten eignet sich Hootsuite hervorragend. Hier lassen sich bestimmte Begriffe übersichtlich dargestellt beobachten und proaktiv vom Kundendienst des Unternehmens nach Bedarf beantworten. Tweets, die direkt an den Twitter-Kundendienst geschickt werden, können selbstverständlich auch mit Hilfe dieses Tools gelistet werden. Wie man an den ow.ly-Links sieht, arbeitet IKEA Schweiz auch mit Hootsuite.

 

Kundenkommunikation erfolgt regelmäßig und zeitnah

Ein Twitteraccount mit dem Ziel des Kundenservices sollte idealerweise zeitnah antworten. Je nach Branche und Unternehmensgröße gibt es hier sicherlich unterschiedliche Richtlinien bzw. Erwartungen seitens der Kunden. Es ist ratsam, während der üblichen Geschäftszeiten den Twitter-Account betreuen zu lassen und ein Verantwortlicher sollte auch am Wochenende den Account pflegen, so wie es hier bei IKEA auch der Fall ist. So wurde auf Tweets am Sonntag und auch am Karfreitag geantwortet.

Leider ist das nicht bei allen Firmen der Fall. Wie hier getestet wurde, wurde bei einem Experiment nur auf 14% der Tweets geantwortet.

 

Kundenservice spricht die gleiche Sprache

Humor ist erlaubt wenn es zu den Kunden paßt. Zumindest in der Endkundenkommunikation wie hier bei IKEA Schweiz wurde auf gleicher Ebene geantwortet was dafür gesorgt hat, dass ein Tweet 135 x geretweetet und 206 x favorisiert worden ist (Stand 25.4.2013). Natürlich paßt so ein flotter Spruch nicht zu jeder Zielgruppe, aber es ist ein sehr gutes Beispiel wo man sieht, wie man auf die Sprache des Kunden eingehen kann und wie das bei anderen ankommt. Logisch, dass dieser Tweet von Medien und Social Media aufgegriffen worden ist. Hier sieht man dann auch, wer hinter den Kult-Tweets steht!

Ikea-Schweiz-Post-21.4.2013

Ich habe mir den Account mal etwas genauer angeschaut und einiges gefunden, was auch für Sie interessant sein könnte. Es wurde vom  25. März – 25. April insgesamt: 84 x getwittert, aber der Anteil der Tweets über IKEA-Produkte liegt bei ca. 10-15, was sehr gering ist und zeigt, dass man kommunizieren, aber nicht verkaufen will.

Ein Ratschlag zur erfolgreichen Twitternutzung ist es, nicht nur Tweets zu posten, welche Verlinkungen enthalten. Das ist auch bei IKEA gut zu beoabachten. Ein verhältnismäßig hoher Anteil an Post enthält keine Links zu weiterführenden Informationen zu den IKEA-Produkten.

Für Sonderaktionen wie „Sommergefühle“ wird dann gerne mal auf die Facebookseite verlinkt, allerdings wirklich nicht sehr aufdringlich, denn ich habe nur eine Verlinkung innerhalb von 4 Wochen entdeckt.

Nun fragen Sie sich, was posten die denn dann in ihren 84 Tweets? So erfährt der aufmerksame Follower etwas über umweltfreundliche Textilfärbeverfahren, darf sich Stoff-Designs auf Pinterest anschauen und bekommt einen Hinweis auf ein leckeres asiatisches Mittagessen, eine nützliche Bohrmaschine aus dem Hause IKEA und das es im Shop auch Lakritze zu kaufen gibt. Außerdem wird der eine oder andere PR-Artikel wie von Netmoms gepostet oder darauf hingewiesen, dass IKEA als Arbeitgeber an 4. Stelle steht. Ach ja und ein Link zu Ubergizmo zeigt, dass es einen Roboter gibt, der IKEA-Möbel zusammenbaut. Was es nicht alles gibt. Noch besser ist aber die Anleitung für das Kinderlaufrad aus zwei IKEA-Stühlen.

Kurz gesagt: Dieser Account zeigt sehr schön, wie man sich in seine Zielgruppe hineindenkt und welche Themen den typischen IKEA-Kunden interessieren könnten.

 

Foto: © fischer-cg.de – Fotolia.com

 

 

3 Gedanken zu „Diese 3 Punkte machen einen guten Twitter-Kundenservice aus

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